lundi 29 septembre 2008

Le Net oblige à se reposer la question : se protéger ou se projeter ?


Quelques questions que me posent des collègues ou futurs collègues consultants : vaut-il mieux créer un site web pour promouvoir son offre de service ou est-il préférable de communiquer de manière plus classique ? faut-il passer du temps sur Viadeo et quelles informations donner ? quid de Facebook ? de LinkedIn ?

Ces questions vont également être traitées à l'initiative du Forum des droits sur l’internet et de la CNIL qui ont lancé une large consultation publique se terminant le 15 janvier 2009, avec pour titre : « Votre vie privée vous intéresse et vous n’êtes pas les seuls ! ». Voir le communiqué de la CNIL.

Parmi les débats publics thématiques, organisés en régions et à Paris, notons celui du jeudi 6 novembre 2008 (de 17h à 19h30), organisé à l’Institut du Journalisme Bordeaux Aquitaine (IJBA) par Aquitaine Europe Communication et animé par Laurent-Pierre GILIARD. L'incontournable Président d'AEC (Marcel DESVERGNE) échangera avec Isabelle FALQUE-PIERROTIN (Présidente du Forum des droits sur l'internet) sur le thème : « Les TIC et la vie privée : faut-il avoir peur des effets secondaires ? », en présence de Jeanne BOSSI (CNIL), Jean-Pierre LABADIE, Médecin et Président de l’URMLA (Union Régionale des Médecins Libéraux d’Aquitaine), Jean-Marie DARMIAN, Maire de Créon (33), conseiller général de la Gironde et Stéphane GRÉGOIRE, Chargé de mission au Forum des droits sur l’internet.

Peut-on contrôler son image et son identité sur le net ? Pourquoi les autres s’intéressent-ils à notre vie ? Comment améliorer la protection de la vie privée dans l’univers numérique de demain ? Autant de questions qui nous intéressent tous et sur lesquelles nous avons notre mot à dire !

En attendant les éclairages du débat du 6 novembre et les conclusions de la consultation publique, je repense à ce jeu de mots assez parlant qui consiste à se demander jusqu'où un consultant doit projeter son image, son offre, son réseau, et jusqu'où il peut ou doit se protéger ou protéger sa vie privée, ses principes, son éthique, par rapport à ses missions, ses collègues, ses clients… Car, en effet, les journalistes parlent souvent des jeunes et des recruteurs, avec les risques de confusion d'image entre leurs "délires" d'étudiant et la "rentrée en atmosphère" à la recherche de l'entreprise, mais ils ne parlent pas des consultants et autres prestataires ou intervenants, que leurs clients vont choisir ou pas, en fonction de leur réputation. Or, statistiquement, la fréquence de ce choix est bien plus fréquente en situation d'offre de service qu'en situation de recherche d'emploi !!

• Visiter le site du Forum des droits sur l’internet.
• Participer au forum lui-même
• Voir et écouter la présentation de sa Présidente, qui sera à Bordeaux, le 6 novembre (ci-dessous).


samedi 20 septembre 2008

Le Club Affaires 64 : une association pro et conviviale

J'ai rencontré ce club la première fois à l'occasion de la Caravane des Entrepreneurs, à Pau, le 31 mars 2007*. Resté en contact avec plusieurs de ses membres, je savais que ce hub Viadeo devenu association fonctionnait bien et se développait autour de valeurs professionnelles et conviviales.
Je n'avais pas pu combiner mes visites dans le département 64 avec une de leurs réunions mensuelles** (3ème vendredi du mois, en alternance dans le Pays Basque et le Béarn). Voilà qui est fait — enfin — à l'occasion de la soirée d'hier (19 septembre 2008) à Pau ! 

La rencontre se tenait au restaurant le DUO, à Jurançon (à la sortie de Pau). Elle a commencé avec un tour de table (tour de patio, devrais-je dire !), des 30 et quelques personnes présentes : membres de l'association, élus, invités, futurs membres. 


Ensuite, c'est Véronique Sagot — par ailleurs consultante ITG, basée à Tarbes — qui intervenais sur le thème : "faire fleurir vos idées avec le mind-mapping". Véronique nous a fait découvrir les cartes heuristiques, appellation française du mind-mapping***, leur intérêt et des exemples d'utilisation. Puis, les participants se sont exercés à réaliser une carte, dans chacun des quatre sous-groupes.


C'est à la fin du dîner que les cartes ont été présentées et commentées par une personne au nom de son sous-groupe, achevant cette soirée ancrée dans la double tonalité d'un club professionnel et convivial, qui mériterait de faire des émules…

mercredi 17 septembre 2008

Savoir vendre son offre de conseil


Tel était le thème de la soirée du Cercle de la Chambre Professionnelle des Conseils du Grand Sud Ouest*, le mardi 16 septembre, à Bordeaux Ecole de Management. Son animateur — Joël Guillon — nous a dit pourquoi un consultant qui est peut-être le meilleur professionnel de son secteur éprouve des difficultés à vendre ses prestations. Pour lui, convaincre un prospect est davantage une affaire de processus que de comportement.

Son témoignage sur l'acte de vente — et singulièrement l’entretien de vente — était très intéressant, même si une collègue m'a dit que la forme manquait d'entrain. Joël Guillon joue peut-être un rôle en affirmant qu'il a toujours été timide, et que ça ne gêne en rien la vente de ses prestations à ses clients. En tous cas, une de ses "découvertes" est que l'entretien de vente est "une pièce de théâtre social hyper codifiée et ritualisée dont il s’agit de bien maîtriser les règles". Le charisme ou ce qu'il appelle "la roublardise" ne font rien à l'affaire : "il suffit de mettre en scène efficacement les entretiens, en accord avec le type de service proposé".

Parmi les nombreux points qui m'ont intéressés, j'ai noté son insistance sur le traitement de la suspicion de départ du client. Elle est tellement forte que — comme il dit sur son site** — le regard d'un acheteur sur un vendeur suit une évolution en 4 étapes : le vendeur est d'abord un suspect, qu'il va ensuite mettre en examen, puis qu'il va acquitter au bénéfice du doute (signature de la commande) et enfin laver de tout soupçon (mission réalisée et client satisfait).


De là, découle tout le processus de vente assez particulier des consultants individuels. Comme nous le disons chez ITG, il est donc inefficace de faire de la prospection "dans le dur" : les clients achèteront d'abord à un consultant recommandé par une personne de leur environnement professionnel. Souvent même, ils n'accepteront de rendez-vous qu'avec une personne déjà connue ou prescrite. Dans le cas contraire, le rendez-vous risque d'être inefficace : pas le bon interlocuteur, pas d'informations utiles recueillies, prédominance de la présentation ou d'un argumentaire général du consultant-vendeur…

L'autre conséquence porte sur l'écoute du client qui seule permet d'avoir la bonne matière pour proposer ultérieurement une solution, une démarche personnalisée, un mode opératoire, un déroulement et un prix. Joël Guillon nous a expliqué en quoi les stratégies standard d'écoute sont inefficaces :
- faire une liste des questions à poser
, car les check-lists sont souvent très génériques et j'ajouterai factuelles (on a donc un stock de questions factuelles ou fermées et on énerve le client, sans jamais établir d'échange véritable),
- présenter son service et intercaler des questions au fur et à mesure, car on occupe l'espace, on n'entre pas dans la réalité de l'autre, et j'ajouterai qu'on se prépare à des objections plus nombreuses ou plus fortes, si ce n'est à une totale passivité du client,
- pratiquer l'écoute thérapeutique, comme il l'appelle, avec l'avantage de l'empathie mais l'inconvénient du centrage sur la psychologie du client et pas sur la psychologie de l'achat (avec le problème complexe ou technique de son achat et le rapport entre l'acheteur et le vendeur).

Sa recommandation porte donc davantage sur le “quoi entendre” que le “comment” écouter. C'est ce qu'il se propose d'aider les collègues consultants à travailler dans ses formations-action. Ses autres observations et préconisations sont dans son livre "Vendre ses prestations", publié aux Éditions d’Organisation, en 2003.

En tous cas, son témoignage a interpellé quelques-uns des consultants présents, principalement venus du 33 et du 64. Pour ma part, j'y ai vu une salutaire remise en cause mentale pour les nouveaux arrivants sur le marché du conseil, mais aussi ceux qui ont de l'expérience mais ont tendance à rester centrés sur eux, pensant que la vente est une affaire de persuasion.

(*) le site de CPC ; (**) le site de Joël Guillon

lundi 8 septembre 2008

Ce qui manque encore à l'iPhone pour s'imposer vraiment


Cette "lettre ouverte à Steve Jobs" de la rédaction de Tom's Guide, en plein été, fait le point sur les fonctions souhaitées par beaucoup d'utilisateurs du nouvel iPhone : le Flash, pour naviguer sur beaucoup de sites qui ont au moins des animations ou vidéos utilisant ce format incontournable, le copier-coller, pour envoyer des mails plus complets et sans avoir à tout saisir, une synchonisation plus rapide, voire libérée d'iTunes, l'ajout de l'option "envoyer par MMS" quand on a une photo à transmettre à une personne dont on n'a pas l'adresse mail, la capture vidéo depuis l'appareil photo numérique.

L'article ajoute d'autres souhaits, moins utiles pour les consultants nomades, si ce n'est l'augmentation de l'autonomie, mais là on peut toujours rêver !! L'activation de toutes les possibilités du mobile limite passablement l'autonomie : la 3G, le Wifi, le GPS, la fréquence de récupération des mails, sans compter les déplacements en voiture ou transports en commun.