Innover, cibler, durer : quelques recettes d'Apple à méditer pour nous les consultants

Dans un article du JDD, intitulé “Apple rit, Microsoft pleure”, publié hier, Rémi DUCHEMIN explique pourquoi Apple a affiché un bénéfice record et a flambé à Wall Street alors que Microsoft a annoncé des résultats en baisse et la suppression prochaine de 5000 emploi, et le cours de son action a dévissé.

Le chiffre d’affaires du dernier trimestre est de 16,6 milliards de $, alors que celui d'Apple a dépassé les 10 milliards. De sacrés performances pour une entreprise qui compte quatre fois moins de salariés !

Alors, d'où vient la différence ? De plusieurs leçons d'un "paranoïaque génial dont l’obsession du détail et le génie inventif ont contribué par deux fois à faire de l’entreprise créée par lui en 1976 une des marques les plus populaires au monde" : Steve Jobs. Comme certains l'ont observé, "son génie est aussi une méthode de travail, une façon d’aborder l’innovation dans le domaine des technologies de l’information, de comprendre, de devancer ce que les utilisateurs attendent".

Ces leçons, Mike Elgan, éditorialiste à ComputerWorld, les appelait des secrets*, les secrets de la réussite d'Apple, une entreprise différentes de toutes les autres dans l'informatique. Alors que Steve Ballmer, l'actuel P-DG de Microsoft, crie son amour pour sa compagnie, c'est la communauté Apple qui crie son amour pour la compagnie dont elle est cliente !

Je ne reprendrai que quatre points :

• les ingénieurs au service des designers : il a fallu faire tenir l'unité centrale dans un écran plat ; les ingénieurs ont réussi et l'iMac est devenu un produit totalement innovant, maintenant copié par des constructeurs de PC ; pour nous, ceci veut dire concevoir le produit, la solution, l'intervention, en se mettant à la place du client, en imaginant comment il va découvrir, se former, modifier ses processus, adopter de nouveaux comportements, …

• peu de produits : pas besoin d'une flopée de versions de logiciel système, comme avec Windows Vista (Édition Familiale Basique, Édition Familiale Premium, Professionnel, Édition Intégral), mais seulement une version Mac OS X Leopard avec deux prix (Utilisateur unique ou Pack familial) ; pour nous, ceci veut dire ne pas garnir sa vitrine (web ou plaquette) d'offres de services multiples, compliquées à retenir ou à choisir ; nos clients nous choisissent pour le point fort avec lequel ils nous ont connus ; il vaut mieux le maintenir, le développer ou le revoir de fond en comble, tout en restant concentré sur cet objectif principal…

• l'expérience utilisateur : l'iPhone n'est pas un de ces téléphones dits "intelligents" ou communicants, mais un terminal d'une nouvelle espèce que Nokia ou Palm viennent seulement d'essayer de copier ; copier les caractéristiques ne suffit pas, c'est la vie quotidienne de l'utilisateur qu'Apple a voulu et su transformer, avec un écran tactile, une facilité de consultation web et mail, et bien d'autres choses que chacun peut personnaliser, en ajoutant des applications qui lui rendent service ; pour nous, c'est la totalité de l'approche qui fait la différence ; par exemple, le client n'achète pas uniquement le produit de formation, mais aussi le formateur avec sa façon de faire ; il faut que les participants vivent une expérience pédagogique unique ou différente…

• on ne peut pas plaire à tout le monde : depuis le départ, Apple a choisi de créer et de "penser différent", de faire du beau, de ne pas s'adresser au plus grand nombre (ce qui a failli lui être fatal, il y a 15 ans ! ) ; pour nous, ceci veut dire garder sa personnalité ; un consultant autonome n'a pas besoin d'avoir beaucoup de clients lui achetant des prestations banalisées, mais des clients ciblés, avec qui il peut co-construire sur la durée…

(*) Voir l'article original en anglais dans Computerworld ou son résumé en français dans macgeneration.