Pourquoi nous bassiner avec le savoir-être ?

Un peu partout, on lit et on entend ce mot valise “savoir-être” que bien peu définissent, car on peut faire son marché très librement. Pourquoi le répète-t-on à l'envi ? Que fait-on des candidats à un poste qui n'ont pas ce “savoir-être” requis* ? Comment faire progresser les personnes qui sont en poste ? Telle est la tâche des formateurs, coachs et autres consultants internes ou externes, qui justifient leur rémunération ou leurs honoraires sur la base d'une promesse qu'il est parfois bien difficile de tenir !!

En effet, de quoi parle-t-on ? Le mot n'est ni dans le Larousse, ni dans le Littré, mais un peu partout sur le web. Commençons par l'article "savoir-être" sur Wikipedia qui nous dit ceci :

Le savoir-être correspond à la capacité de produire des actions et des réactions adaptées à l'environnement humain et écologique. Cette capacité s'acquiert en partie par la connaissance de savoirs spécifiques. Les recherches en éducation relatives au savoir-être ont pour objectif de trouver tous les moyens pédagogiques permettant aux apprenants d'acquérir au mieux la maîtrise d'actions et de réactions adaptées à leur organisme et à leur environnement : préservation de l'environnement, hygiène, empathie, contrôle émotionnel, contrôle comportemental, responsabilisation, actions pro-sociales, coopération, discours autocentré (langage "je"), gestion des conflits ...

Quel rapport avec l'acception habituelle des formateurs, coachs et consultants de tout poil ? S'agit-il de l'attitude de chacun de nous ? Certains l'écrivent en effet, en insistant sur le fait que votre attitude “parle” pour vous : il est important d'en prendre conscience et de maîtriser quelques techniques pour optimiser son comportement. S'agit-il tout simplement de notre “façon d'être” ? Comme le disait très concrètement et sans fioritures Nicole Raoult, passée de l'Anact à son cabinet d'accompagnement des seniors (Maturescence), évoquant le travail par missions que les seniors font de plus en plus pour les entreprises, lors du colloque organisé par ITG sur ce thème.

S'agit-il d'une valeur humaine fondamentale ? Voire d'une morale ? La morale est un facteur clé du bien-être collectif. L'immoralité a toujours un coût, même s'il est souvent caché car porté par les plus faibles. C'est pourquoi le savoir-être est une composante clé du recrutement et de la formation […] qui seront demain responsables de groupes humains. Ah que … ! … mais que c'est beau !!

S'agit-il de management relationnel, comme le dit comme le dit un livre intitulé “Savoir-être” ? Le savoir-être devient la nouvelle norme d'excellence professionnelle au sein des organismes pour le développement personnel de chacun et la qualité relationnelle du réseau clients-fournisseurs. [Il] passe notamment par la connaissance des comportements, des relations humaines et de la maîtrise d'outils de gestion, de communication, etc. Pourtant, ce n'est pas parce que l'on sait se comporter que l'on va agir en conséquence. En d'autres termes, le tout n'est pas de connaître le comportement adéquat, mais de le mettre en pratique, de le transformer en action. CQFD !! Toute progression dépasse la simple connaissance, ou la perception intellectuelle, voire la prise de conscience : elle a besoin de mise en pratique, d'exercice, d'entraînement.

Serait-ce du charisme** ? Ou bien — comme le dit l'article simpliste de Monster “Savoir, savoir-faire et savoir être ?” — s'agit-il des “points forts de votre caractère ainsi que votre comportement en groupe [qui] forment votre savoir-être.” Extrait de l'article du célèbre site de recrutement en ligne : “savoir = connaissances, savoir-faire = compétences, savoir-être = mode de fonctionnement […] On peut aussi définir le(s) savoir-être comme une synthèse de vos qualités, de vos défauts, de vos points forts et points faibles, de vos qualités humaines, de vos goûts et de vos motivations.” N'est-ce pas plutôt la définition même du mot “personnalité” (= ce qui distingue un individu) ? Que faire pour un candidat en recrutement ? Changer sa personnalité ? Pas possible ! Feindre ? Modifier son comportement ? Ce qu'attends le recruteur, c'est une illustration par des exemples (ou une mise en situation) des actions que le candidat a menées (ou mène spontanément) pour atteindre un résultat donné. On est bien là en plein dans le savoir-faire humain, relationnel, commercial, etc. , et donc les compétences qu'il estime avoir développées (ou qu'il devrait mettre en œuvre) dans des situations professionnelles antérieures (ou futures) !!

J'ai même trouvé sur le net une liste de critères ou dimensions du savoir-être, encore plus large et fourre-tout !! Cette liste combine des compétences plutôt cognitives (Adaptabilité, Analyse, Communication écrite, Négociation, Organisation et gestion des priorités, Orientation vers les résultats, Prise de décision, Synthèse) et/ou plutôt comportementales (Adaptabilité, Communication, Communication écrite, Négociation, Sens relationnel, Travail en équipe). J'ai aussi trouvé les “savoir-être comportementaux (sic !) : organisation, analyse et synthèse, rigueur, sens du relationnel, capacité d'écoute, curiosité, …” Faudrait savoir ! On s'intéresse à ce que je suis ou plutôt à la façon dont je me comporte, je me conduit, j'agis ?

Je crois donc — pour ma part — que le plus simple pour se faire comprendre est de parler de “savoir se comporter”. Les professionnels sérieux de la formation, du coaching ou du conseil ne vont pas s'aventurer à changer la personnalité : leur client ne le demande pas (sauf exception que je préfère mettre sur le compte d'un abus de langage), et il n'en n'a pas le droit, pas même en vertu du lien de subordination qui ne veut plus dire grand-chose ! Si on limite le “savoir-être” à ce que l'on entend le plus souvent, alors “savoir se comporter” est un autre savoir-faire (essentiellement relationnel, interpersonnel) facile à décliner en différents comportements à acquérir, améliorer, gommer, augmenter, corriger, par l'entraînement. Et cet entraînement peut se faire avec un formateur, un coach ou un consultant, avec des méthodes*** certes différentes, mais avec toujours le même résultat recherché pour développer ces compétences comportementales.

(*) par exemple, on dit à un candidat que le savoir-être compte davantage que le savoir-faire technique ou métier pour le poste. Mais comment sera-t-il est payé ? La rémunération reste trop souvent directement liée au savoir, réputé acquis lors de la formation initiale : les diplômes ont la vie dure en France ! Si part variable, elle sera calculée sur des objectifs chiffrés, avec plus ou moins de pondération individuelle ou collective.

(**) qualité d'une personne qui séduit, influence, voire fascine les autres par ses discours, ses attitudes, son tempérament, ses actions.

(***) à propos de méthodes, une émission hier de BFM parlait de "serious games", avec une société qui se propose de créer des jeux d'entreprise (pourquoi ne pas parler français ? surtout quand le concept et le produit ont déjà été créés depuis plus de 30 ans ! seule la technologie change !) pour faire travailler les comportements, en dehors du présentiel, avec une personne qualifiée ; même le journaliste était assez dubitatif, quant à l'idée qu'un jeu de rôle avec un avatar puisse significativement augmenter l'aisance relationnelle d'un commercial lorsqu'il sera en face de ses clients !!