Les professionnels du Conseil dans le Sud-Ouest

La Chambre Professionnelle des Conseils du Grand Sud-Ouest* organisait les Ateliers du Conseil, le 27 novembre, à la pépinière-technopole Bordeaux Montesquieu. Cette journée se proposait de mieux définir le métier du conseil, avec ce constat : "L’économie est morose, les clients aussi. C’est le moment de se poser les bonnes questions, [en analysant] la perception de notre métier par notre environnement. C’est aussi le moment d’échanger avec ses confrères … C’est surtout le moment de bien définir son positionnement pour définir une offre de Conseil encore plus pertinente."

Le constat de "sous-consommation de conseil" en Aquitaine ayant été rappelé, un certain nombre d'invités utilisateurs ou prescripteurs ont donné un retour intéressant, qui mérite réflexion et traitement : les entreprises ont parfois du mal à percevoir la qualité de service par rapport au prix ; elles sont insatisfaites lorsque le cahier des charges a été mal ou pas défini ; il arrive aussi qu'elles interrompent certaines missions, car insatisfaites des conditions de déroulement, ce qui se fait aussi parfois à l'initiative des consultants eux-mêmes.

Les ateliers proprement-dit — ainsi que les séances plénières — ont permis de réfléchir aux moyens d'améliorer l'image du métier, de mieux le promouvoir. La CPC a mené un travail sérieux concernant le périmètre du conseil, afin de délimiter plus précisément les contours du métier. Le "conseil pur" a notamment été défini en creux. Il exclut les professions réglementées, l'expertise auprès des tribunaux, la prestation de service ou la formation lorsqu'elles sont isolées d'une mission de conseil, le coaching, le reclassement (outplacement), l'apport d'affaires ou les approches thérapeutiques.

Poursuivant son objectif de développement de la professionnalisation de ses membres, la CPC a pris position par rapport à deux populations qui peuvent intervenir sur des missions en entreprise : les salariés en temps partagé ne sont pas indépendants par définition ; les consultants "portés", eux, sont entièrement autonomes et peuvent être accueillis par la Chambre, le temps de développer leur activité, avant de créer leur entreprise de conseil. Naturellement, les entreprise de portage elles-mêmes sont exclues, car elles ne réalisent pas de mission de conseil aux clients, puisque les clients sont ceux de leurs consultants "portés".

(*) Forte de près de 250 consultants au sein de plus de 60 entreprises, cette organisation professionnelle est la première en France, à regrouper autant de professionnels du conseil. La plupart des expertises est représentée : de la stratégie d'entreprise aux achats, en passant par les RH, le commercial, la gestion et la finance, les SI, la logistique, etc. Pour en savoir plus, voir le site de la CPC GSO.

Savoir vendre son offre de conseil

Tel était le thème de la soirée du Cercle de la Chambre Professionnelle des Conseils du Grand Sud Ouest*, le mardi 16 septembre, à Bordeaux Ecole de Management. Son animateur — Joël Guillon — nous a dit pourquoi un consultant qui est peut-être le meilleur professionnel de son secteur éprouve des difficultés à vendre ses prestations. Pour lui, convaincre un prospect est davantage une affaire de processus que de comportement.

Son témoignage sur l'acte de vente — et singulièrement l’entretien de vente — était très intéressant, même si une collègue m'a dit que la forme manquait d'entrain. Joël Guillon joue peut-être un rôle en affirmant qu'il a toujours été timide, et que ça ne gêne en rien la vente de ses prestations à ses clients. En tous cas, une de ses "découvertes" est que l'entretien de vente est "une pièce de théâtre social hyper codifiée et ritualisée dont il s’agit de bien maîtriser les règles". Le charisme ou ce qu'il appelle "la roublardise" ne font rien à l'affaire : "il suffit de mettre en scène efficacement les entretiens, en accord avec le type de service proposé".

Parmi les nombreux points qui m'ont intéressés, j'ai noté son insistance sur le traitement de la suspicion de départ du client. Elle est tellement forte que — comme il dit sur son site** — le regard d'un acheteur sur un vendeur suit une évolution en 4 étapes : le vendeur est d'abord un suspect, qu'il va ensuite mettre en examen, puis qu'il va acquitter au bénéfice du doute (signature de la commande) et enfin laver de tout soupçon (mission réalisée et client satisfait).

De là, découle tout le processus de vente assez particulier des consultants individuels. Comme nous le disons chez ITG, il est donc inefficace de faire de la prospection "dans le dur" : les clients achèteront d'abord à un consultant recommandé par une personne de leur environnement professionnel. Souvent même, ils n'accepteront de rendez-vous qu'avec une personne déjà connue ou prescrite. Dans le cas contraire, le rendez-vous risque d'être inefficace : pas le bon interlocuteur, pas d'informations utiles recueillies, prédominance de la présentation ou d'un argumentaire général du consultant-vendeur…

L'autre conséquence porte sur l'écoute du client qui seule permet d'avoir la bonne matière pour proposer ultérieurement une solution, une démarche personnalisée, un mode opératoire, un déroulement et un prix. Joël Guillon nous a expliqué en quoi les stratégies standard d'écoute sont inefficaces :
- faire une liste des questions à poser, car les check-lists sont souvent très génériques et j'ajouterai factuelles (on a donc un stock de questions factuelles ou fermées et on énerve le client, sans jamais établir d'échange véritable),
- présenter son service et intercaler des questions au fur et à mesure, car on occupe l'espace, on n'entre pas dans la réalité de l'autre, et j'ajouterai qu'on se prépare à des objections plus nombreuses ou plus fortes, si ce n'est à une totale passivité du client,
- pratiquer l'écoute thérapeutique, comme il l'appelle, avec l'avantage de l'empathie mais l'inconvénient du centrage sur la psychologie du client et pas sur la psychologie de l'achat (avec le problème complexe ou technique de son achat et le rapport entre l'acheteur et le vendeur).

Sa recommandation porte donc davantage sur le “quoi entendre” que le “comment” écouter. C'est ce qu'il se propose d'aider les collègues consultants à travailler dans ses formations-action. Ses autres observations et préconisations sont dans son livre "Vendre ses prestations", publié aux Éditions d’Organisation, en 2003.

En tous cas, son témoignage a interpellé quelques-uns des consultants présents, principalement venus du 33 et du 64. Pour ma part, j'y ai vu une salutaire remise en cause mentale pour les nouveaux arrivants sur le marché du conseil, mais aussi ceux qui ont de l'expérience mais ont tendance à rester centrés sur eux, pensant que la vente est une affaire de persuasion.

(*) le site de CPC ; (**) le site de Joël Guillon

La sous-consommation de Conseil en Aquitaine

Serions-nous sur un marché moins porteur que d'autres régions ? Telle est la question que se posent un certain nombre de consultants vivant dans nos belles contrées.

En tous cas, la question a été posée jeudi soir par Dominique Alliot, Président de la CPC (Chambre Professionnelle des Conseils du Grand Sud Ouest), lors d'une rencontre à Bordeaux Ecole de Management, sur le thème Comment renforcer la compétitivité de l’Aquitaine à travers les ressources de l’entreprise.. Jacques PASSEMARD, Directeur Général de la 2ADI (Agence Aquitaine de Développement Industriel), était venu présenter les activités de l'agence et les projets en cours. Répondre à la question "Pourquoi cette sous-consommation de conseil en Aquitaine ?" n'était pas facile, car plusieurs éléments entrent en ligne de compte.

Pour résumer, les hypothèses suivantes ressortent des échanges :
• le marché du conseil est avant tout un marché caché, davantage encore ici que dans d'autres régions (c'est ce qui fait le bonheur des bénéficiaires, tant qu'ils ont le soutien de leurs interlocuteurs privilégiés chez leurs clients !)
• le marché visible vient principalement des entreprises de bonne taille, et qui privilégient l'appel à des grands cabinets nationaux ou internationaux (impératifs ou choix de sécurité face aux acheteurs ou décideurs financiers !?)
• le reste du potentiel est situé chez les plus petites entreprises, pas toujours au fait des possibilités offertes par les conseils externes, voire carrément méfiantes ou simplement radines.

Que conclure ? D'abord qu'il n'est pas étonnant que tant de consultants de la région travaillent plus souvent en dehors de l'Aquitaine ! Ensuite — peut-être — que nous avons tous un rôle dans la promotion de nos métiers auprès de ces entreprises que nous trouvons frileuses.